Caut un Om

Am asistat acum ceva vreme la derularea unei negocieri lungi, în care un director pe care îl cunosc de ani buni a închis discuția cu furnizorul său printr-o singură afirmație-întrebare: „Bine, bine, de acord. În final important este să fim oameni, da?" Nu întreba de preț. Prețul se negociase deja. Nu întreba de termene, de penalități, de clauze. Erau toate în contract. Întreba altceva. Întreba dacă, atunci când lucrurile nu vor merge conform planului - și nu merg niciodată conform planului - de partea cealaltă va fi un om. Cineva care înțelege. Cineva care nu se ascunde după procedură. Cineva deschis să găsească soluții, nu piedici. De atunci mă tot gândesc că cea mai scurtă și mai precisă definiție a Customer Experience pe care am auzit-o vreodată este „Să fim Oameni".

Cincinalul Digitalizării și al AI Să lămurim ceva de la început, ca să nu fiu bănuit de nostalgii tip Anaf: sunt un susținător convins al digitalizării și al AI-ului. Lucrez cu ele, pun umărul la adopția lor, le folosesc zilnic. Dar am văzut, în ultimii ani, o confuzie care se strecoară în tot mai multe săli de ședințe: confuzia între instrumentele experienței și experiența însăși.

Optimizăm fluxuri digitale. Măsurăm click-uri. Antrenăm chatboți. Desenăm customer journey-uri impecabile în Miro. Și uităm un detaliu minor: la ambele capete ale fiecărui flux, ale fiecărui click, ale fiecărui prompt, nu stau niște „users". Stau niște oameni.

Clientul e măsura tuturor proceselor Protagoras spunea că omul este măsura tuturor lucrurilor. Aș parafraza, ceva mai modest: satisfacția clientului este măsura tuturor proceselor noastre. Nu dashboard-ul. Nu rata de conversie. Clientul. Omul. Iar despre omul acesta știm un singur lucru pe care îl tot repet: Adevărul e la Client. Și e adânc înșurubat în creierul lui emoțional. Kahneman ne-a arătat că decidem emoțional și ne justificăm rațional. Tot el ne-a lăsat și regula peak-end: nu ne amintim o experiență în întregime, ci vârful ei emoțional și finalul ei. Restul se șterge. Și acum întrebarea incomodă: gândiți-vă la propriile voastre experiențe de clienți. Care sunt vârfurile de care vă amintiți? Un meniu digital bine structurat? Un formular cu UX impecabil? Un chestionar NPS bine realizat? Nope. Vă amintiți de omul care v-a rezolvat problema deși nu era treaba lui, care a încercat, s-a străduit să o rezolve, chiar dacă nu a reușit (!). Sau de omul care v-a umilit la un ghișeu, fizic sau virtual. Vârfurile emoționale ale unei experiențe sunt, aproape întotdeauna, momente umane. În bine sau în rău.

Recomandarea e un gest profund uman Mergem un pas mai departe. Toată lumea măsoară azi NPS: „Cât de probabil e să ne recomanzi?" Dar ce este, de fapt, o recomandare? Este momentul în care un om își pune propria reputație garanție pentru tine, în fața unui alt om. E un gest de încredere și chiar de curaj. Și nimeni - dar nimeni - nu își riscă reputația pentru un flux digital care „a mers ok". Noi oamenii recomandăm povești, iar poveștile au nevoie de personaje umane. Decizia de cumpărare o poate declanșa, uneori, și un algoritm bun. Decizia de recomandare, nu. Aceea se naște doar din momentele în care clientul a simțit că cineva a fost om cu el. Iar când măsurăm NPS, măsurăm de fapt disponbilitatea clientului de a fi om cu organizația noastră.

Customer Journey-ul lui Diogene Știți poate povestea lui Diogene care umbla ziua în amiaza mare cu un felinar aprins prin Atena. Întrebat ce face, a raspuns: „Caut un om." Mă amuz uneori imaginându-mi-l pe Diogene astăzi, cu felinarul lui, rătăcind printr-un customer journey modern: apasă 1, apasă 3, „toți operatorii noștri sunt ocupați", un chatbot (cu nume uman, ah ce tare!) care îi răspunde politicos pe lângă subiect, un formular, un e-mail noreply... Caut un om.

Nu pledez pentru scoaterea tehnologiei din CX, nici vorbă. E fascinant ce poate face tehnologia, de fapt. Pledez pentru așezarea ei la locul potrivit. Lăsați AI-ul să preia repetitivul, volumul, rutina, o face excelent, și le eliberează oamenilor timp. Dar în momentele adevărului, acolo unde clientul e confuz, supărat, vulnerabil, acolo unde se decide de fapt relația, acolo dați clientului opțiunea să aleagă un om sau puneți deja un om. Un om prezent, disponibil, cu putere să rezolve. Scriam într-un alt articol: AI-ul e exact atât de bun cât e omul din spatele prompt-ului. Similar, experiența memorabilă a clientului este exact atât de bună pe cât sunt oamenii pe care organizația îi așază în calea lui. Pentru că, așa cum spunea liderul din primul paragraf, în final important este să fim oameni.